Tänä kesänä olen ollut kahdessa erilaisessa asiakaspalvelutyössä, lehtien puhelinmyyjänä ja blokkarina keräilemässä astioita ja roskia ulkoilmaolohuoneella. Niissä on kyllä tullut selväksi, miten eri rooleissa olevia asiakaspalvelijoita kohdellaan.

Välillä tuntuu kuin asiakaspalvelija ei olisi asiakkaalle ihminen, vaan töitä tekevä robotti, jota saa kohdella miten haluaa ilman, että asiakaspalvelijalla menee tunteisiin.

Ensiajattelemalta voisi kuvitella, että tietenkin humalaiset asiakkaat ovat töykeämpiä kuin vanhat ihmiset, joille myy lehtiä, mutta näin ei ole, ainakaan oman kokemukseni mukaan.

Jos olisin saanut puhelinmyynnissä euron jokaista ilkeää asiakasta kohtaan, ei minun olisi tarvinnut miettiä provisiota ollenkaan. Olisin luultavasti tienannut enemmän kuin peruspalkalla ja provisiolla.

Blokkarina ollessa on ihan mahtavaa, että törkeitä ihmisiä ei tarvitse kestää, vaan voi pyytää järjestyksenvalvojaa kiltisti ohjaamaan asiakkaan alueelta pois.

Onneksi ei ole vielä kertaakaan tarvinnut siihen mennä. Jos asiakkaat käyttäytyisivät samoin blokkareita kuin puhelinmyyjiä kohtaan, järjestyksenvalvojilla riittäisi kyllä kovasti työtä.

Hassuahan tässä on se, että olen voinut keräillä tyhjiä laseja niiltä ihmisiltä, jotka ovat minulle huutaneet puhelimessa, mutta nyt kiittäneet.

Molemmissa tilanteissa tein vain työtäni, mutta asiakkaiden asenteet minua kohtaan olivat erilaiset. Toisessa otin heiltä jotain turhaa, ja toisessa koitin myydä heille jotain potentiaalisesti turhaa.

Mutta miksi ei voisi olla yhtä kohtelias molemmissa tilanteissa? Puhelinmyyjästä on niinkin helppoa päästä eroon kuin sanomalla kiltisti ei kiitos ja lopettamalla puhelun, niin miksi pitää olla ilkeä?

Ilkeillekin ihmisille puhelinmyynnissä piti olla yhtä kiltti, sillä tulot riippuivat siitä ostaako joku lehden vai ei. Se teki työstä vielä stressaavampaa.

Miksi asiakaspalvelijoista on tullut niin monelle astioita, joihin voi kaataa vapaasti oman pahan olonsa, oli kyse sitten kassatyöntekijästä tai puhelinmyyjästä. On myös niitä huonoja vitsejä, joita on kuullut niin monet kerrat, joille aina pitää nauraa ollakseen hyvä asiakaspalvelija.

Onneksi asiakaspalvelutyössä on runsaasti hyviäkin hetkiä, esimerkiksi silloin, kun joku kiittää aidosti hyvästä asiakaspalvelusta.